SÁNG KIẾN GIẢI PHÁP XÂY DỰNG NỀN TẢNG SỐ MỘT PHẢN ÁNH
MỘT MÃ THEO DÕI TRONG TIẾP NHẬN THEO DÕI VÀ GIÁM SÁT XỬ
LÝ PHẢN ÁNH KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN
I. THÔNG TIN CHUNG VỀ SÁNG KIẾN
1. Tên sáng kiến
Giải pháp xây dựng nền tảng số “Một phản ánh – một mã theo dõi” trong tiếp nhận,
theo dõi và giám sát xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.
2. Lĩnh vực áp dụng
Sáng kiến được áp dụng trong lĩnh vực cải cách hành chính, chuyển đổi số, tiếp
nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị; hỗ trợ công tác quản lý, điều hành và nâng cao chất
lượng phục vụ người dân tại cơ quan hành chính nhà nước.
3. Tác giả
Trương Hữu …., Lê Thị Thu…….
4. Đơn vị công tác
Trường TH & THCS Tân Đồng.
5. Đối tượng áp dụng
Đối tượng hưởng lợi trực tiếp là người dân có nhu cầu gửi phản ánh, kiến nghị và
theo dõi tiến độ xử lý. Đối tượng sử dụng trong cơ quan gồm cán bộ tiếp nhận, cán bộ
phân loại, đơn vị và cá nhân được giao xử lý, người có thẩm quyền phê duyệt, bộ phận
trả lời, lãnh đạo theo dõi và quản trị hệ thống. Giải pháp cũng có thể hỗ trợ các khu phố,
trường học, tổ chức đoàn thể và điểm phục vụ hành chính công trong việc hướng dẫn
người dân sử dụng kênh phản ánh số.
6. Thời gian thực hiện
Sáng kiến được nghiên cứu, thiết kế và xây dựng phiên bản mô phỏng trong năm
2026. Việc triển khai chính thức, thời gian thử nghiệm và phạm vi áp dụng do cơ quan
có thẩm quyền xem xét, quyết định trên cơ sở điều kiện hạ tầng, nhân lực, quy trình
nghiệp vụ và yêu cầu bảo vệ dữ liệu.
II. SỰ CẦN THIẾT CỦA SÁNG KIẾN
Phản ánh, kiến nghị của người dân là một nguồn thông tin quan trọng để cơ quan
hành chính nhận biết vấn đề phát sinh trong đời sống, đánh giá chất lượng phục vụ và
kịp thời điều chỉnh hoạt động quản lý. Tuy nhiên, hiệu quả của kênh phản ánh không
chỉ phụ thuộc vào việc có tiếp nhận được thông tin hay không. Người dân cần biết phản
Trang 1

ánh đã được ghi nhận, đang ở khâu nào, đơn vị nào chịu trách nhiệm, thời hạn xử lý ra
sao và khi nào có kết quả.
Trong cách thức xử lý phân tán, người dân có thể gửi thông tin qua nhiều kênh
nhưng khó theo dõi xuyên suốt. Khi không có mã tra cứu thống nhất, người dân thường
phải gọi điện, đến trực tiếp hoặc gửi lại nội dung để hỏi tiến độ. Cơ quan tiếp nhận mất
thời gian tìm hồ sơ, đối chiếu thông tin và trả lời những câu hỏi lặp lại. Lãnh đạo cũng
khó có một cái nhìn tổng hợp về số lượng phản ánh, tình trạng từng khâu, nguy cơ quá
hạn và trách nhiệm xử lý.
Sáng kiến đề xuất tổ chức lại quy trình trên một nền tảng số với nguyên tắc mỗi
phản ánh được cấp một mã theo dõi duy nhất. Mã này gắn với toàn bộ vòng đời của hồ
sơ, từ khi người dân gửi thông tin đến khi cơ quan trả lời và đóng hồ sơ. Người dân sử
dụng mã để tự tra cứu; cán bộ sử dụng cùng mã để tiếp nhận, phân loại, giao việc, cập
nhật tiến độ, phê duyệt và lưu lịch sử xử lý.
Giải pháp hướng đến ba yêu cầu. Thứ nhất, người dân gửi phản ánh thuận tiện và
nhận được bằng chứng tiếp nhận rõ ràng. Thứ hai, cán bộ biết hồ sơ nào đang chờ xử lý,
ai đang phụ trách và hạn xử lý đã đến đâu. Thứ ba, người quản lý có dữ liệu tổng hợp
để giám sát tiến độ, nhận biết nguy cơ quá hạn và đánh giá chất lượng phục vụ. Đây là
cơ sở thực tiễn để xây dựng nền tảng “Một phản ánh – một mã theo dõi”.
III. THỰC TRẠNG TRƯỚC KHI ÁP DỤNG SÁNG KIẾN
1. Việc tiếp nhận còn phân tán
Phản ánh có thể được chuyển đến cơ quan qua tiếp xúc trực tiếp, điện thoại, tin
nhắn, văn bản hoặc các kênh trực tuyến khác nhau. Nếu mỗi kênh ghi nhận theo một
cách riêng, thông tin dễ thiếu trường dữ liệu, trùng lặp hoặc khó tổng hợp. Hồ sơ không
có mã thống nhất cũng làm tăng thời gian tìm kiếm khi người dân liên hệ lại.
2. Người dân khó chủ động theo dõi
Sau khi gửi phản ánh, người dân thường không có công cụ để biết hồ sơ đã được
tiếp nhận hay chưa, đang do đơn vị nào xử lý và đã hoàn thành bước nào. Việc hỏi tiến
độ qua điện thoại hoặc trực tiếp phụ thuộc vào thời gian làm việc, đồng thời tạo thêm áp
lực cho cán bộ tiếp nhận.
3. Trách nhiệm xử lý chưa được thể hiện xuyên suốt
Khi việc giao nhiệm vụ và cập nhật tiến độ được thực hiện ở nhiều sổ hoặc tệp
riêng, lịch sử chuyển giao có thể không đầy đủ. Cán bộ quản lý khó xác định hồ sơ
chậm ở khâu nào, nguyên nhân do chưa phân loại, chưa giao đơn vị, chưa cập nhật kết
quả hay đang chờ phê duyệt.
Trang 2

4. Cảnh báo thời hạn và báo cáo còn thủ công
Nếu thời hạn chỉ được theo dõi bằng cách rà soát danh sách, nguy cơ bỏ sót hồ sơ
sắp đến hạn hoặc quá hạn là tương đối lớn. Việc tổng hợp báo cáo theo lĩnh vực, trạng
thái, đơn vị, người xử lý và thời gian giải quyết cũng mất nhiều thao tác, chưa tạo được
thông tin cập nhật phục vụ điều hành.
5. Dữ liệu đánh giá chất lượng phục vụ chưa đầy đủ
Số lượng phản ánh đã xử lý chưa phản ánh đầy đủ chất lượng phục vụ. Cơ quan
còn cần theo dõi tỷ lệ đúng hạn, tỷ lệ cập nhật tiến độ, số lượt người dân phải liên hệ
lại, thời gian xử lý trung bình và mức độ hài lòng sau khi hồ sơ được đóng. Nếu không
có cơ chế ghi nhận thống nhất, các chỉ số này khó được đo lường khách quan.
IV. MỤC TIÊU VÀ NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ
1. Mục tiêu tổng quát
Xây dựng một nền tảng số hỗ trợ tiếp nhận, theo dõi và giám sát toàn bộ quá trình
xử lý phản ánh, kiến nghị; giúp người dân chủ động tra cứu bằng mã theo dõi; giúp cán
bộ kiểm soát từng khâu; giúp người quản lý nhận biết tiến độ, thời hạn và chất lượng xử
lý trên cơ sở dữ liệu.
2. Mục tiêu cụ thể
Chuẩn hóa thông tin đầu vào, bảo đảm mỗi phản ánh được ghi nhận thành một hồ
sơ có mã duy nhất.
Công khai cho người dân các thông tin cần thiết về trạng thái, tiến độ và kết quả,
đồng thời không công khai dữ liệu cá nhân hoặc nội dung nhạy cảm.
Thiết lập quy trình giao việc và cập nhật tiến độ có lịch sử, thời gian và người thực
hiện.
Tự động phân nhóm hồ sơ đúng tiến độ, sắp đến hạn, cần xử lý gấp và quá hạn theo
thời hạn được cấu hình.
Tạo bảng điều hành và hệ thống chỉ số để phục vụ theo dõi, báo cáo và cải tiến chất
lượng phục vụ.
Hỗ trợ truy cập bằng điện thoại, mã QR và chế độ kiosk tại điểm tiếp nhận.
3. Nguyên tắc thiết kế
Giải pháp được thiết kế theo nguyên tắc lấy người dân làm trung tâm, thao tác
ngắn, nội dung dễ hiểu và có phương án sử dụng trên điện thoại. Mỗi chức năng phải
thể hiện đúng trạng thái thực tế, không tạo cảm giác hồ sơ đã được xử lý khi chưa có
Trang 3

cập nhật của cán bộ. Dữ liệu demo phải được ghi rõ là dữ liệu minh họa và không được
sử dụng như kết quả chính thức.
Nền tảng không mặc định một thời hạn pháp lý cho tất cả phản ánh. Thời hạn xử lý
phải được cấu hình theo lĩnh vực, loại vụ việc hoặc quy trình đã được cơ quan có thẩm
quyền ban hành. Việc triển khai chính thức phải có phân quyền, xác thực, sao lưu, nhật
ký thao tác và biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân.
V. NỘI DUNG GIẢI PHÁP
1. Xây dựng cổng tiếp nhận phản ánh trực quan
Trang gửi phản ánh được tổ chức theo trình tự rõ ràng. Người dân chọn lĩnh vực,
nhập tiêu đề, mô tả sự việc, địa điểm, thời gian xảy ra và mức độ cần quan tâm. Hệ
thống cho phép đính kèm hình ảnh hoặc tệp chứng minh. Thông tin liên hệ chỉ được sử
dụng cho mục đích xử lý và phản hồi; người dân có thể lựa chọn không hiển thị thông
tin cá nhân.
Các lĩnh vực ban đầu có thể gồm hạ tầng và đường giao thông, vệ sinh môi trường,
trật tự đô thị, chiếu sáng, thoát nước, đất đai, hành chính công, an ninh trật tự, dịch vụ
công và nhóm khác. Danh mục này được quản trị theo nhu cầu thực tế, không cố định
trong mã nguồn của phiên bản triển khai chính thức.
Truy cập: https://qlhcc.netlify.app/
Hoặc quét mã sử dụng trên điện thoại:

Trang 4

2. Cấp mã theo dõi duy nhất
Ngay sau khi hệ thống ghi nhận phản ánh hợp lệ, một mã theo dõi được tạo theo
cấu trúc dễ đọc, ví dụ BP-2026-00125. Mã gồm tiền tố, năm và số thứ tự tăng dần. Cơ
chế tạo mã phải kiểm tra trùng lặp trước khi lưu. Khi năm thay đổi, số thứ tự có thể
được thiết lập lại theo quy tắc quản trị của hệ thống.
Mã theo dõi được hiển thị nổi bật cùng các chức năng sao chép, in phiếu, tạo mã
QR và chuyển sang trang tra cứu. Người dân được khuyến nghị lưu mã và không chia
sẻ công khai nếu mã có thể truy cập thông tin hồ sơ.
3. Xây dựng trang tra cứu cho người dân
Người dân nhập mã hoặc quét QR để xem thông tin cần thiết gồm nội dung tóm tắt,
lĩnh vực, ngày tiếp nhận, đơn vị xử lý, người phụ trách khi được phép công khai, hạn xử
lý, trạng thái hiện tại và lịch sử tiến độ. Trang tra cứu không đưa số điện thoại, thư điện
tử hoặc dữ liệu cá nhân vào địa chỉ truy cập.
Nếu trình duyệt không hỗ trợ quét QR hoặc người dân không cấp quyền camera, hệ
thống vẫn cho phép nhập mã thủ công. Thiết kế này giúp chức năng tra cứu không bị
gián đoạn vì giới hạn thiết bị.
4. Chuẩn hóa vòng đời xử lý
Mỗi phản ánh được quản lý theo một vòng đời thống nhất. Các bước nghiệp vụ
gồm phản ánh được gửi, tiếp nhận, phân loại, giao đơn vị, giao người xử lý, xử lý, phê
duyệt, trả lời và đóng hồ sơ. Tùy quy trình cụ thể, cơ quan có thể cấu hình tên trạng thái
chi tiết hơn nhưng phải bảo đảm các bước quan trọng được ghi nhận.
Bướ Trạng thái
Nội dung cần ghi nhận
c
1 Mới gửi
Thời gian gửi, nội dung, lĩnh vực, tệp
kèm theo
2 Đã tiếp
Thời gian xác nhận tiếp nhận, cán bộ
nhận
tiếp nhận
3 Đang phân Lĩnh vực, mức độ, yêu cầu bổ sung nếu
loại
có
4 Đã giao xử Đơn vị, người xử lý, hạn xử lý, ghi chú
lý
5 Đang xử lý Nội dung cập nhật, thời gian, người cập
nhật
6 Chờ phê
Kết quả đề xuất và hồ sơ kèm theo
duyệt
7 Đã phê
Nội dung phê duyệt hoặc yêu cầu xử lý
duyệt
lại
Trang 5

Chủ thể chính
Người dân và
hệ thống
Bộ phận tiếp
nhận
Cán bộ phân
loại
Cán bộ quản trị
Cán bộ xử lý
Cán bộ xử lý
Người có thẩm
quyền

8
9

Đã trả lời
Đã đóng

Nội dung, ngày, đơn vị và tệp trả lời
Ngày đóng, kết quả, người đóng và lý
do

Bộ phận trả lời
Bộ phận quản
lý hồ sơ

5. Thiết lập lịch sử xử lý và truy vết trách nhiệm
Mỗi lần chuyển trạng thái hoặc cập nhật nội dung, hệ thống ghi thời gian, người
thực hiện, nội dung thay đổi và ghi chú. Lịch sử không bị thay thế bởi bản cập nhật mới
mà được lưu theo chuỗi thời gian. Nhờ đó, cán bộ quản lý có thể xác định hồ sơ đã đi
qua những khâu nào, thời gian dừng ở mỗi khâu và trách nhiệm của từng cá nhân hoặc
đơn vị.
6. Tự động cảnh báo thời hạn
Hệ thống tính thời gian còn lại dựa trên hạn xử lý đã được cấu hình cho từng hồ sơ.
Khi còn nhiều thời gian, hồ sơ được xếp nhóm đúng tiến độ. Khi còn không quá hai
ngày, hệ thống đưa vào nhóm sắp đến hạn; khi còn không quá một ngày, hồ sơ được
đánh dấu cần xử lý gấp; khi quá hạn, cảnh báo màu đỏ xuất hiện trên dashboard, danh
sách hồ sơ, trang chi tiết và màn hình của cán bộ phụ trách.
Ngưỡng cảnh báo có thể điều chỉnh theo quy trình của đơn vị. Cảnh báo là công cụ
hỗ trợ quản lý, không thay thế kết luận về trách nhiệm hoặc thời hạn pháp lý. Những
nội dung này phải căn cứ dữ liệu cấu hình và quy định được cơ quan có thẩm quyền áp
dụng.
7. Xây dựng bảng điều hành cho cán bộ
Bảng điều hành hiển thị số hồ sơ chờ tiếp nhận, chờ phân loại, chờ giao xử lý, đang
xử lý, chờ phê duyệt, đã trả lời, đã đóng, sắp quá hạn và quá hạn. Cán bộ có thể tìm
kiếm, lọc, sắp xếp và mở chi tiết hồ sơ. Từ trang chi tiết, người có quyền được giao đơn
vị, chọn người xử lý, đặt hạn, ghi chú và cập nhật tiến độ.
Đối với người phê duyệt, hệ thống cung cấp hai lựa chọn: phê duyệt kết quả hoặc
yêu cầu xử lý lại. Mọi quyết định được lưu cùng nội dung và thời gian. Sau khi phê
duyệt, khu vực kết quả trả lời được mở để cập nhật nội dung, đơn vị trả lời, người thực
hiện và tệp đính kèm.
8. Xây dựng bảng thống kê và chỉ số giám sát
Bảng thống kê tổng hợp dữ liệu theo ngày, tuần, tháng, quý và năm; có thể phân
tích theo lĩnh vực, trạng thái, đơn vị xử lý và mức độ. Các biểu đồ thể hiện số phản ánh
theo lĩnh vực, xu hướng phát sinh theo thời gian, cơ cấu trạng thái và tỷ lệ đúng hạn
hoặc quá hạn.
Trang 6

Chỉ số
Tổng số phản ánh

Cách tính hoặc nguồn dữ liệu
Đếm hồ sơ hợp lệ trong kỳ

Ý nghĩa quản lý
Theo dõi quy mô tiếp
nhận
Tỷ lệ xử lý đúng Hồ sơ hoàn thành đúng hạn chia Đánh giá tiến độ
hạn
hồ sơ hoàn thành
Tỷ lệ quá hạn
Hồ sơ quá hạn chia hồ sơ phải
Nhận biết điểm nghẽn
xử lý
Thời gian xử lý
Tổng thời gian xử lý chia số hồ Theo dõi tốc độ xử lý
trung bình
sơ hoàn thành
Tỷ lệ cập nhật đầy Hồ sơ có đủ mốc bắt buộc chia
Đánh giá tính minh
đủ
tổng hồ sơ
bạch
Tỷ lệ đã trả lời
Hồ sơ đã trả lời chia hồ sơ tiếp
Theo dõi kết quả phục
nhận
vụ
Tỷ lệ hài lòng
Đánh giá tích cực chia tổng lượt Theo dõi cảm nhận của
đánh giá
người dân
Lượt liên hệ lại
Số lần người dân gọi hoặc đến
Đánh giá khả năng tự
hỏi tiến độ
tra cứu
9. Tiếp nhận bằng QR và chế độ kiosk
Tại điểm phục vụ hành chính công, khu phố, cơ quan, trường học hoặc địa điểm
cộng đồng, mã QR có thể dẫn thẳng đến biểu mẫu gửi phản ánh. Hướng dẫn được rút
gọn thành ba bước: quét QR, điền nội dung và nhận mã theo dõi. Mỗi hồ sơ cũng có QR
riêng để mở trang tra cứu và tự động điền mã.
Chế độ kiosk được thiết kế cho màn hình cảm ứng với nút lớn, ít chữ và quy trình
tuần tự gồm gửi phản ánh, nhập nội dung, xác nhận, nhận mã, in phiếu hoặc QR. Giải
pháp có thể bổ sung chức năng đọc hướng dẫn bằng giọng tiếng Việt để hỗ trợ người
lớn tuổi và người gặp khó khăn khi đọc nội dung trên màn hình.
10. Quản trị dữ liệu và sao lưu
Phiên bản mô phỏng lưu dữ liệu cục bộ trên thiết bị nhằm minh họa nguyên lý hoạt
động, cho phép thêm, sửa, xóa hồ sơ, quản lý lĩnh vực, đơn vị, cán bộ, thời hạn, trạng
thái và nội dung hướng dẫn. Dữ liệu có thể được xuất thành tệp JSON và nhập lại để
sao lưu.
Khi triển khai thực tế, dữ liệu cục bộ phải được thay thế bằng hệ thống lưu trữ tập
trung phù hợp. Cơ quan cần thiết lập tài khoản, phân quyền theo vai trò, sao lưu định
kỳ, kiểm soát truy cập, ghi nhật ký, mã hóa dữ liệu cần thiết và phương án phục hồi khi
xảy ra sự cố.
Trang 7

VI. MÔ HÌNH VẬN HÀNH
1. Quy trình đối với người dân
2. Quy trình đối với cán bộ
3. Quy trình giám sát
VII. TÍNH MỚI CỦA SÁNG KIẾN
1. Sử dụng một mã xuyên suốt vòng đời hồ sơ
2. Chuyển từ hỏi tiến độ sang tự tra cứu
3. Gắn tiến độ với trách nhiệm và thời hạn
4. Đưa chỉ số liên hệ lại vào đánh giá chất lượng
5. Thiết kế có thể triển khai theo từng mức
VIII. HIỆU QUẢ DỰ KIẾN VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
1. Hiệu quả đối với người dân
2. Hiệu quả đối với cán bộ và cơ quan
3. Hiệu quả về quản lý và xã hội
4. Thiết kế đánh giá trước và sau thử nghiệm
IX. KHẢ NĂNG ÁP DỤNG VÀ NHÂN RỘNG
X. ĐIỀU KIỆN CẦN THIẾT ĐỂ ÁP DỤNG
1. Điều kiện về quy trình
2. Điều kiện về nhân lực
3. Điều kiện về kỹ thuật
4. Điều kiện về an toàn và quyền riêng tư
5. Điều kiện về truyền thông và hỗ trợ

Trang 8

XI. LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI
XII. RỦI RO VÀ BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT
XIII. KHẢ NĂNG DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN
XIV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
XV. CAM KẾT
Một số hình ảnh Web

Trang 9

Trang 10

Trang 11

LH ĐIỆN THOẠI HẶC ZALO: 0985598499
ĐỂ ĐƯỢC BẢN ĐẦY ĐỦ (WEB + WORD)

Trang 12