SÁNG KIẾN XÂY DỰNG “TRỢ LÝ SỐ MỘT CỬA” HỖ TRỢ NGƯỜI DÂN TRA
CỨU, KIỂM TRA VÀ HOÀN THIỆN HỒ SƠ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TRƯỚC KHI NỘP
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Tên sáng kiến
Giải pháp xây dựng “Trợ lý số một cửa” hỗ trợ người dân tra cứu, kiểm tra và
hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính trước khi nộp.
2. Lĩnh vực áp dụng
Cải cách hành chính, chuyển đổi số và ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hỗ trợ
người dân tiếp cận, tra cứu và thực hiện thủ tục hành chính.
3. Đối tượng áp dụng
Người dân có nhu cầu tìm hiểu và thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn
phường Bình Phước, đặc biệt là những người còn gặp khó khăn trong việc tra cứu thông
tin, xác định thành phần hồ sơ và thực hiện các bước chuẩn bị hồ sơ.
4. Thời gian thực hiện
Nghiên cứu, thiết kế và thử nghiệm giải pháp trong năm 2026.
5. Người thực hiện
Đồng tác giả: Đỗ Văn Hiếu – Nguyễn Thị Quỳnh Nga. Trường TH&THCS Tân
Đồng.
II. SỰ CẦN THIẾT CỦA SÁNG KIẾN
Trong quá trình đẩy mạnh cải cách hành chính và chuyển đổi số, việc cung cấp
thông tin và hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số ngày càng
trở nên cần thiết. Người dân không chỉ cần biết thủ tục mình cần thực hiện mà còn cần
hiểu rõ hồ sơ phải chuẩn bị, cách thức thực hiện và các bước cần tiến hành trước khi nộp.
Thực tế cho thấy, khi có nhu cầu thực hiện một thủ tục hành chính, nhiều người
dân thường chỉ biết mục đích mình muốn giải quyết nhưng không biết chính xác tên thủ
tục. Việc tìm kiếm thông tin trên các hệ thống điện tử có thể gặp khó khăn do phải sử
dụng đúng tên hoặc từ khóa của thủ tục.
Bên cạnh đó, thông tin về thành phần hồ sơ, biểu mẫu, trình tự thực hiện, cách
thức nộp và những nội dung cần chuẩn bị nếu không được trình bày một cách trực quan,
dễ hiểu sẽ gây khó khăn cho người dân, đặc biệt là những người ít sử dụng công nghệ.
Một khó khăn khác là người dân thường chỉ phát hiện hồ sơ còn thiếu hoặc chưa
chuẩn bị đúng khi đã đến nơi tiếp nhận. Điều này có thể dẫn đến việc phải bổ sung hồ sơ,
mất thêm thời gian và phải thực hiện lại một số bước chuẩn bị.
Trong quá trình hỗ trợ người dân, cán bộ cũng thường xuyên phải giải đáp các câu
hỏi tương tự liên quan đến thủ tục, thành phần hồ sơ, biểu mẫu, cách thức thực hiện và
trình tự nộp hồ sơ.
Từ thực tế đó, việc xây dựng một công cụ số có khả năng hỗ trợ người dân ngay từ
trước khi nộp hồ sơ là cần thiết. Công cụ này giúp người dân xác định đúng thủ tục, biết
rõ cần chuẩn bị những gì, kiểm tra hồ sơ theo danh mục và hoàn thiện những nội dung
còn thiếu trước khi thực hiện bước nộp hồ sơ.

Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi đề xuất sáng kiến “Giải pháp xây dựng Trợ lý số một
cửa hỗ trợ người dân tra cứu, kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính trước khi
nộp”.
III. MỤC TIÊU CỦA GIẢI PHÁP
Mục tiêu của giải pháp là xây dựng “Trợ lý số một cửa” trở thành công cụ hỗ trợ
người dân tra cứu và tiếp cận thông tin thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, đơn
giản, dễ hiểu và thuận tiện, phù hợp với nhu cầu thực tế của người sử dụng.
Giải pháp hướng đến việc hỗ trợ người dân từ khi phát sinh nhu cầu thực hiện thủ
tục có thể xác định được thủ tục phù hợp, nắm được các thành phần hồ sơ cần chuẩn bị,
tiếp cận biểu mẫu và hướng dẫn thực hiện, đồng thời kiểm tra lại hồ sơ trước khi tiến
hành nộp.
Thông qua việc ứng dụng trợ lý AI, chức năng tra cứu thủ tục, hướng dẫn hồ sơ và
kiểm tra trước khi nộp, giải pháp giúp người dân chủ động hơn trong quá trình chuẩn bị,
hạn chế những thiếu sót có thể nhận biết trước và giảm thời gian tìm kiếm, tổng hợp
thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Giải pháp đồng thời hướng đến việc tạo ra một phương thức hỗ trợ trực quan,
trong đó những thông tin hành chính vốn được trình bày dưới dạng văn bản được chuyển
thành nội dung dễ tiếp cận, giúp người dân từng bước hiểu, chuẩn bị và thực hiện thủ tục
theo đúng hướng dẫn.
Một mục tiêu quan trọng của giải pháp là hình thành thói quen kiểm tra hồ sơ
trước khi nộp, giúp người dân có thể tự rà soát những thành phần đã chuẩn bị và nhận
biết những nội dung còn thiếu để tiếp tục hoàn thiện.
Bên cạnh đó, giải pháp góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ công trực
tuyến của người dân thông qua việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng, liên kết đến dịch vụ
công trực tuyến và hỗ trợ truy cập nhanh bằng mã QR.
Thông qua việc triển khai giải pháp, hướng đến xây dựng một công cụ hỗ trợ
người dân theo phương châm “Dễ tìm – Dễ hiểu – Dễ kiểm tra – Dễ thực hiện”, góp phần
nâng cao tính chủ động của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính và hỗ
trợ hiệu quả cho công tác cải cách hành chính, chuyển đổi số tại địa phương.
IV. NỘI DUNG GIẢI PHÁP
1. Xây dựng “Trợ lý số một cửa” trên nền tảng web
“Trợ lý số một cửa” được xây dựng dưới dạng ứng dụng web có giao diện phù hợp
với máy tính và điện thoại thông minh.
Người dân có thể truy cập hệ thống thông qua đường dẫn hoặc mã QR được cung
cấp.
Đường dẫn: https://hanhchinhcong.app/
Truy cập qua điện thoại bằng mã QR:

Giao diện được thiết kế theo hướng đơn giản, trực quan, dễ sử dụng, hạn chế các
thao tác phức tạp và ưu tiên những chức năng người dân thường xuyên cần sử dụng.

Trên giao diện chính tập trung các chức năng phục vụ trực tiếp nhu cầu tra cứu và
chuẩn bị hồ sơ thủ tục hành chính.
2. Chức năng “Hỏi trợ lý AI”
Người dân có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên thay vì phải biết chính xác
tên thủ tục hành chính.
Ví dụ, người dân có thể nhập nội dung theo nhu cầu thực tế của mình. Trợ lý AI
phân tích câu hỏi và tìm kiếm thông tin phù hợp trong dữ liệu thủ tục hành chính đã được
xây dựng.
Hình 1: Hỏi trợ lý AI
Khi xác định được thủ tục phù hợp, hệ thống cung cấp thông tin theo cấu trúc rõ
ràng để người dân dễ theo dõi.
Trong trường hợp câu hỏi chưa đủ thông tin, trợ lý có thể yêu cầu người dân cung
cấp thêm thông tin cần thiết để xác định đúng nội dung cần tra cứu.
Trợ lý AI chỉ đóng vai trò hỗ trợ thông tin và hướng dẫn. Khi thông tin chưa rõ
hoặc chưa có trong dữ liệu, hệ thống phải thông báo để người dân kiểm tra lại nguồn
thông tin chính thức, không tự đưa ra nội dung không có căn cứ.
3. Chức năng “Tra cứu thủ tục”
Hệ thống cung cấp chức năng tra cứu thủ tục hành chính theo lĩnh vực và từ khóa.
Thông tin của từng thủ tục được trình bày theo nội dung đã được chuẩn hóa, giúp
người dân dễ dàng tìm hiểu trước khi chuẩn bị hồ sơ.
Hình 2: Tra cứu thủ tục

Người dân có thể tìm kiếm theo tên thủ tục hoặc sử dụng những từ khóa liên quan
đến nhu cầu của mình.
Kết quả tra cứu giúp người dân xác định được thủ tục phù hợp với nhu cầu đang
thực hiện.
4. Xây dựng kho dữ liệu thủ tục hành chính
Để phục vụ chức năng tra cứu và trợ lý AI, hệ thống xây dựng kho dữ liệu thủ tục
hành chính.
Dữ liệu được tổ chức theo từng thủ tục, bao gồm những thông tin cần thiết phục vụ
việc tra cứu và hướng dẫn người dân như tên thủ tục, lĩnh vực, đối tượng thực hiện, thành
phần hồ sơ, trình tự thực hiện, thời gian giải quyết, phí hoặc lệ phí nếu có, cách thức thực
hiện và nguồn thông tin chính thức.
Hình 3:
Các thông tin được sử dụng phải được kiểm tra từ nguồn chính thức trước khi đưa
vào hệ thống.
Khi thông tin thủ tục có sự thay đổi, dữ liệu cần được cập nhật để bảo đảm nội
dung hướng dẫn người dân phù hợp với thông tin hiện hành.
5. Chức năng “Hồ sơ cần chuẩn bị”
Sau khi người dân lựa chọn một thủ tục, hệ thống hiển thị danh sách những thành
phần hồ sơ cần chuẩn bị.
Nội dung được trình bày theo từng mục riêng biệt để người dân dễ theo dõi.
Người dân có thể biết được mình cần chuẩn bị những giấy tờ nào trước khi thực
hiện thủ tục.
Hình 4:
Đối với những nội dung có biểu mẫu, hệ thống cung cấp thông tin và đường dẫn
đến biểu mẫu theo dữ liệu được cập nhật.
Việc trình bày thành phần hồ sơ theo danh sách giúp người dân dễ kiểm tra hơn so
với việc phải tự đọc và tổng hợp thông tin từ nhiều nội dung khác nhau.
6. Chức năng “Kiểm tra hồ sơ”
Đây là nội dung trọng tâm của giải pháp.
Sau khi xem thành phần hồ sơ, người dân có thể thực hiện kiểm tra từng thành
phần đã chuẩn bị.
Hệ thống chuyển danh sách thành phần hồ sơ thành các mục kiểm tra để người dân
xác định tình trạng chuẩn bị của mình.
Hình 5:
Người dân có thể đánh dấu những thành phần đã có và nhận biết những thành
phần còn thiếu.
Trên cơ sở các mục đã được kiểm tra, hệ thống hiển thị tình trạng chuẩn bị hồ sơ
để người dân biết mình còn nội dung nào cần hoàn thiện trước khi nộp.
Chức năng này giúp chuyển việc đọc thông tin thủ tục thành một quy trình kiểm
tra trực quan và dễ thực hiện.
7. Chức năng “Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ”
Khi người dân phát hiện còn thiếu thành phần hồ sơ, hệ thống cung cấp hướng dẫn
tương ứng theo thông tin đã được xây dựng.

Người dân có thể xem lại nội dung của thành phần hồ sơ, xem biểu mẫu hoặc tiếp
cận phần hướng dẫn liên quan.
Đối với những nội dung có hướng dẫn cụ thể, hệ thống trình bày theo từng bước
để người dân dễ thực hiện.
Hệ thống giúp người dân xác định rõ nội dung cần bổ sung, tránh phải tìm kiếm lại
thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Hình 6:
Những nội dung đã hoàn thiện và những nội dung còn thiếu được thể hiện rõ ràng,
giúp người dân thuận tiện theo dõi quá trình chuẩn bị hồ sơ.
Mục tiêu của chức năng này là giúp người dân không chỉ biết mình còn thiếu gì
mà còn biết cần thực hiện bước nào tiếp theo để hoàn thiện hồ sơ.
8. Chức năng “Cầm tay chỉ việc”
“Trợ lý số một cửa” cung cấp phần hướng dẫn từng bước để người dân thực hiện
thủ tục.
Hệ thống hướng dẫn theo trình tự từ việc xác định thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, xem
biểu mẫu, thực hiện các bước cần thiết và lựa chọn hình thức nộp hồ sơ.
Nội dung hướng dẫn được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu và hạn chế sử dụng các
thuật ngữ khó tiếp cận đối với người dân.
Mỗi bước được trình bày theo trình tự rõ ràng, giúp người dân biết mình đang thực
hiện công việc nào và cần thực hiện nội dung gì tiếp theo.
Hình 7:
Cách hướng dẫn trực quan giúp người dân có thể tự thực hiện từng bước mà không
phải ghi nhớ toàn bộ quy trình ngay từ đầu.
Cách thiết kế này đặc biệt phù hợp với những người chưa quen sử dụng các hệ
thống dịch vụ công trực tuyến.
9. Chức năng “Dịch vụ công trực tuyến”
Sau khi người dân đã tìm hiểu và chuẩn bị hồ sơ, hệ thống cung cấp đường dẫn
đến dịch vụ công trực tuyến tương ứng khi thủ tục có hình thức thực hiện trực tuyến.
Người dân có thể từ phần hướng dẫn chuyển đến nơi thực hiện thủ tục mà không
phải mất thêm thời gian tìm kiếm lại.
Hệ thống giúp kết nối quá trình chuẩn bị hồ sơ với bước thực hiện thủ tục trên môi
trường trực tuyến một cách thuận tiện.
Hình 8:
Người dân có thể tiếp tục thực hiện theo hướng dẫn sau khi được chuyển đến trang
dịch vụ công trực tuyến tương ứng.
Việc liên kết trực tiếp giúp hạn chế tình trạng người dân tìm nhầm địa chỉ hoặc
mất thêm thời gian xác định nơi thực hiện thủ tục.
Chức năng này tạo thành quá trình liên tục từ tra cứu thông tin đến chuẩn bị hồ sơ
và thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến.
10. Chức năng “Quét QR nhanh”
Hệ thống cung cấp mã QR để người dân có thể truy cập nhanh vào “Trợ lý số một
cửa”.

Mã QR có thể được sử dụng tại những vị trí phù hợp để người dân dùng điện thoại
quét và truy cập trực tiếp.
Người dân chỉ cần sử dụng camera hoặc chức năng quét mã QR trên điện thoại để
nhanh chóng mở hệ thống mà không cần nhập địa chỉ truy cập.
Mã QR có thể được thiết kế với nội dung trực quan, dễ nhận biết và đặt kèm
hướng dẫn ngắn gọn để người dân dễ sử dụng.
Hình 9:
Ngoài QR truy cập hệ thống, có thể thiết kế QR dẫn trực tiếp đến nội dung của
từng thủ tục hoặc từng nhóm thủ tục nếu hệ thống được triển khai theo cấu trúc này.
Việc sử dụng QR giúp rút ngắn thao tác truy cập và tạo điều kiện để người dân tiếp
cận thông tin thủ tục hành chính thuận tiện hơn.
11. Chức năng “Phản ánh – kiến nghị”
Hệ thống có chức năng để người dân gửi phản ánh, kiến nghị hoặc ý kiến liên
quan đến quá trình tiếp cận thông tin và thực hiện thủ tục hành chính.
Nội dung phản ánh được người dân nhập trực tiếp trên hệ thống.
Người dân có thể trình bày những khó khăn, vướng mắc hoặc nội dung chưa rõ
trong quá trình sử dụng “Trợ lý số một cửa”.
Thông tin phản ánh được tiếp nhận thông qua chức năng được thiết kế trên hệ
thống, giúp việc gửi ý kiến trở nên thuận tiện hơn.
Chức năng này tạo điều kiện để người dân đóng góp ý kiến về nội dung hướng dẫn
và trải nghiệm sử dụng hệ thống.
Hình 10:
Qua đó, hệ thống có thêm cơ sở để ghi nhận những khó khăn, vướng mắc hoặc đề
xuất của người dân trong quá trình sử dụng.
12. Chức năng “Tra cứu phản ánh”
Người dân có thể sử dụng chức năng tra cứu phản ánh để kiểm tra thông tin liên
quan đến phản ánh đã gửi khi hệ thống được kết nối với cơ chế tra cứu tương ứng.
Chức năng này giúp người dân thuận tiện theo dõi thông tin phản ánh của mình
sau khi gửi.
Người dân có thể thực hiện tra cứu theo thông tin được hệ thống cung cấp để kiểm
tra nội dung liên quan đến phản ánh.
Việc bố trí chức năng tra cứu ngay trên hệ thống giúp người dân không phải
chuyển qua nhiều kênh khác nhau để tìm kiếm thông tin.
Hình 11:
Thông tin tra cứu được trình bày theo hướng dễ theo dõi, giúp người dân thuận
tiện kiểm tra lại nội dung đã gửi.
Chức năng này giúp tăng tính thuận tiện trong quá trình theo dõi thông tin phản
ánh và hạn chế việc người dân phải tìm kiếm lại thông tin từ nhiều nơi.
V. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA GIẢI PHÁP
Quy trình sử dụng “Trợ lý số một cửa” được thiết kế theo hướng đơn giản:

Như vậy, thay vì người dân phải tự tìm kiếm thông tin và tự tổng hợp thành phần hồ sơ,
hệ thống hỗ trợ hình thành một quy trình chuẩn từ lúc bắt đầu tìm hiểu cho đến trước khi
nộp hồ sơ.
VI. TÍNH MỚI CỦA GIẢI PHÁP
- Chuyển trọng tâm hỗ trợ từ “tra cứu thủ tục” sang “kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
trước khi nộp”
Tính mới nổi bật của giải pháp là không dừng lại ở việc cung cấp thông tin về thủ
tục hành chính mà tập trung hỗ trợ người dân trong giai đoạn trước khi nộp hồ sơ. Hệ
thống giúp người dân đi từ việc xác định thủ tục, biết thành phần hồ sơ, tự kiểm tra
những nội dung đã chuẩn bị, nhận biết phần còn thiếu và tiếp tục hoàn thiện trước khi
thực hiện bước nộp hồ sơ. Qua đó, hoạt động hỗ trợ được đưa đến sớm hơn, ngay tại thời
điểm người dân bắt đầu chuẩn bị hồ sơ.
- Cho phép người dân tìm thủ tục theo nhu cầu thực tế bằng ngôn ngữ tự nhiên
Thay vì yêu cầu người dân phải biết chính xác tên thủ tục hành chính hoặc sử
dụng đúng từ khóa chuyên môn, giải pháp ứng dụng trợ lý AI để tiếp nhận câu hỏi theo
cách diễn đạt thông thường của người dân. Từ nhu cầu thực tế được cung cấp, hệ thống
hỗ trợ xác định thủ tục hoặc nhóm thủ tục có liên quan, đồng thời có thể yêu cầu bổ sung
thông tin khi câu hỏi chưa đủ cơ sở để xác định. Đây là cách tiếp cận gần với nhu cầu sử
dụng thực tế của người dân hơn phương thức tra cứu chỉ dựa trên tên thủ tục.
- Chuyển nội dung thành phần hồ sơ thành “danh sách kiểm tra” trực quan
Một điểm mới của giải pháp là chuyển thông tin về thành phần hồ sơ vốn thường
được trình bày dưới dạng văn bản thành các mục kiểm tra cụ thể. Người dân có thể lần
lượt xác định giấy tờ nào đã có, giấy tờ nào chưa có và theo dõi tình trạng chuẩn bị hồ sơ.
Cách tiếp cận này biến việc đọc và ghi nhớ thông tin thành một thao tác kiểm tra trực
quan, giúp người dân dễ tự rà soát hồ sơ trước khi nộp.
- Kết hợp “kiểm tra” với “hướng dẫn hoàn thiện” trong cùng một quy trình

Giải pháp không chỉ thông báo cho người dân biết hồ sơ còn thiếu mà còn cung
cấp thông tin hướng dẫn tương ứng để người dân tiếp tục hoàn thiện. Khi một thành phần
chưa được chuẩn bị, hệ thống có thể dẫn đến nội dung giải thích, biểu mẫu hoặc hướng
dẫn liên quan theo dữ liệu đã được xây dựng. Như vậy, quá trình hỗ trợ được thiết kế theo
hướng “biết thiếu gì → biết cần làm gì → tiếp tục hoàn thiện”, thay vì chỉ dừng lại ở việc
thông báo thiếu hồ sơ.
- Tích hợp nhiều chức năng hỗ trợ trong một hệ thống thống nhất
Giải pháp tích hợp các chức năng gồm: hỏi trợ lý AI, tra cứu thủ tục, hồ sơ cần
chuẩn bị, kiểm tra hồ sơ, hướng dẫn hoàn thiện, hướng dẫn thực hiện, liên kết dịch vụ
công trực tuyến, truy cập nhanh bằng mã QR và phản ánh – kiến nghị. Các chức năng
được tổ chức trong cùng một hệ thống nhằm hạn chế việc người dân phải chuyển qua
nhiều nguồn thông tin khác nhau để hoàn thành quá trình chuẩn bị hồ sơ.
- Hình thành quy trình hỗ trợ liên tục từ “tìm hiểu” đến “thực hiện”
Thay vì cung cấp các chức năng rời rạc, giải pháp xây dựng một quy trình sử dụng
thống nhất theo các bước: xác định nhu cầu → tìm đúng thủ tục → biết hồ sơ cần chuẩn
bị → kiểm tra hồ sơ → nhận biết nội dung còn thiếu → hoàn thiện → xem hướng dẫn →
thực hiện nộp hồ sơ. Cách thiết kế này tạo thành một chuỗi hỗ trợ liên tục, trong đó kết
quả của bước trước là cơ sở để người dân thực hiện bước tiếp theo.
- Kết hợp trợ lý AI với kho dữ liệu thủ tục hành chính được kiểm soát
Giải pháp không sử dụng trợ lý AI theo hướng trả lời tự do mà đặt AI trong mối
liên hệ với kho dữ liệu thủ tục hành chính đã được chuẩn hóa và kiểm tra từ nguồn chính
thức. Nội dung trả lời được định hướng dựa trên dữ liệu được kiểm soát; khi thông tin
chưa đủ căn cứ hoặc không có trong dữ liệu, hệ thống phải thông báo để người dân kiểm
tra lại nguồn chính thức. Điểm mới này giúp định hướng việc ứng dụng AI theo nguyên
tắc hỗ trợ tra cứu và hướng dẫn, không thay thế cơ quan có thẩm quyền.
- Kết hợp truy cập số nhanh bằng mã QR với quy trình chuẩn bị hồ sơ
Giải pháp sử dụng mã QR như một phương thức đưa người dân tiếp cận trực tiếp
với “Trợ lý số một cửa” hoặc nội dung của từng thủ tục, từng nhóm thủ tục. Người dân có
thể quét mã bằng điện thoại để nhanh chóng truy cập hệ thống mà không phải nhập địa
chỉ hoặc tự tìm kiếm lại thông tin. Khi kết hợp QR với các chức năng tra cứu, kiểm tra và
hoàn thiện hồ sơ, giải pháp tạo ra một phương thức tiếp cận thuận tiện, phù hợp với việc
triển khai tại các địa điểm có đông người dân cần tìm hiểu thủ tục hành chính.
Tóm lại, tính mới của giải pháp không nằm ở việc tạo thêm một kênh cung cấp
thông tin đơn thuần mà ở cách tổ chức lại toàn bộ quá trình hỗ trợ người dân trước khi
nộp hồ sơ. “Trợ lý số một cửa” kết hợp AI + dữ liệu thủ tục hành chính + danh sách kiểm
tra hồ sơ + hướng dẫn hoàn thiện + dịch vụ công trực tuyến + QR thành một quy trình
thống nhất, hướng đến phương châm: “Dễ tìm – Dễ hiểu – Dễ kiểm tra – Dễ hoàn thiện –
Dễ thực hiện”.
Để nhận sáng kiến
LH Zalo: 0985598499